Bagaimana cara untuk memastikan bisnes homestay yang dijalankan dilindungi dan terhindar daripada menerima review dan feedback negatif dari tetamu yang datang menginap?
Bercakap mengenai topik review dari tetamu ini, sebenarnya ada dua perkara yang kita perlu tahu.
Pertama, review positif dapat meningkatkan kredibiliti, kepercayaan dan keyakinan tetamu untuk memilih homestay anda bagi dijadikan tempat untuk menginap.
Sebaliknya, dengan wujudnya review negatif, walaupun hanya ada satu, ia dapat memberikan implikasi negatif kepada perniagaan yang anda jalankan, dan memberi gambaran bahawa homestay milik anda tak cukup bagus, setiap orang yang menginap akan alami pengalaman yang kurang baik, dan tetamu akan menyesal jika pilih homestay anda.
Berhadapan dengan situasi seperti ini, jelas menunjukkan bahawa ada sesuatu yang perlu dilakukan, jika tidak, ia akan memberi kesan jangka panjang yang buruk.
Berita baiknya ialah, jika anda masih belum pernah terpalit dengan sebarang review negatif, anda berupaya untuk mengekalkan keadaan tersebut, sekiranya anda mengambil beberapa langkah proaktif, seperti yang kita akan bincangkan dalam posting ini.
Justeru, jika anda merasakan topik bagaimana mengelakkan review negatif dalam perniagaan homestay yang dijalankan ini bersesuaian dengan situasi anda, apa kata anda teruskan membaca.
Ada beberapa langkah-langkah yang boleh anda ambil, bagi mengelakkan diri anda dari menerima feedback negatif, dan beberapa point yang dikongsikan dalam artikel ini boleh jadi berguna untuk anda.
(1) Jujur dalam menghasilkan listing
Pepatah Inggeris ada menyebutkan, “honesty is the best policy”.
Bercakap perkara yang benar adalah lebih baik berbanding bercakap sesuatu yang tipu, walaupun adakalanya bercakap benar itu sukar untuk dilakukan.
Kenapa bercakap benar itu boleh jadi sukar untuk dilakukan?
Keadaan ini boleh berlaku, apabila terdapat satu kemungkinan dan kebarangkalian, apabila anda bercakap benar, tetamu akan melihat perkara tersebut sebagai suatu kekurangan dan kelemahan, lalu dia memilih untuk menginap ditempat pesaing anda, berbanding menginap ditempat anda.
Dalam situasi ini, anda bakal kehilangan pelanggan dan terlepas peluang untuk buat keuntungan.
Sedangkan pada masa tersebut, anda boleh berdiam diri, atau memilih untuk tak bercakap perkara tersebut, dan boleh jadi tetamu tersebut akan memilih tempat anda.
Tetapi bagaimana kalau masalah yang lebih besar mulai timbul, disebabkan anda tak berlaku jujur diperingkat awal?
Bercakap benar ini bukanlah semata-mata sebab untuk memastikan bakal tetamu memilih untuk menginap ditempat anda. Sebaliknya tindakan ini dapat mengelakkan berlakunya salah faham, dan memastikan tetamu mendapat maklumat yang tepat.
(2) Berikan panduan lengkap
Kita sedia maklum, bahawa hartanah yang digunakan bagi tujuan menjalankan bisnes homestay ini ada pelbagai.
Ada pengendali bisnes homestay yang menjadikan rumah kediaman jenis teres, semi-D, dan ada juga yang menjadikan unit kondominium sebagai homestay.
Kalau unit homestay dalam kawasan kondominium, biasanya terdapat banyak kemudahan lain yang turut boleh digunakan oleh tetamu, misalnya seperti kemudahan swimming pool, gymnasium, bilik rekreasi dan banyak lagi.
Tetamu yang baru pertama kali datang menginap, mereka lazimnya ada banyak perkara yang mereka tak tahu mengenai tempat anda, misalnya cara untuk ke swimming pool, cara untuk ke gymnasium dan lain-lain lokasi yang memerlukan akses.
Menginap di homestay tak sama macam menginap di hotel. Kalau di hotel biasanya dibahagian lobi memang akan ada ditugaskan pekerja untuk menjawab pertanyaan tetamu. Tetapi kalau unit kondominium, mana ada semua tu. Kalau ada pun, biasanya adalah pengawal keselamatan warga asing, yang kurang baik dalam berkomunikasi dalam bahasa Malaysia.
Justeru, untuk memudahkan pergerakkan tetamu anda, sediakan buku panduan yang boleh dijadikan rujukan untuk tetamu anda bergerak dengan bebas.
Masukkan maklumat seperti
1. Cara untuk menerima tetamu jika tetamu tersebut bukan sebahagian dari mereka yang akan menginap bersama.
2. Cara untuk ke swimming pool, gym dan sebagainya.
3. Cara untuk ke restoran berhampiran.
4. Cara untuk menempah makanan melalui Foodpanda, Grab dan sebagainya.
Anda mungkin akan dapati, dari masa ke masa, panduan yang anda ingin kongsikan kepada tetamu anda semakin bertambah. Tak perlu risau jika panduan tersebut semakin banyak dan tebal, asalkan ia memang berguna kepada tetamu anda, ia pasti akan dihargai.
(3) Jadilah seorang tuan rumah yang proaktif
Apakah yang dimaksudkan dengan istilah proaktif?
Menurut laman web dewan bahasa dan pustaka, istilah proaktif didefinisikan sebagai sikap positif (individu, institusi dll) merangka atau melakukan sesuatu tindakan (setelah difikir masak-masak) jauh lebih awal daripada berlakunya sesuatu perkara yang sememangnya memerlukan tindakan yang berkenaan (tindakan tidak dilakukan hanya setelah sesuatu hal itu berlaku).
Atau dalam kata lain, seseorang yang proaktif ini berupaya untuk menjangkakan bahawa sesuatu perkara atau peristiwa pasti akan berlaku, namun ia boleh dielakkan apabila individu tersebut mengambil langkah pencegahan lebih awal, sebelum ia benar-benar berlaku.
Dalam hal ini, kita tak perlu tunggu masalah itu betul-betul berlaku, sebaliknya kita bersedia lebih awal, dengan segala persiapan sebelum ia benar-benar jadi kenyataan.
Jika kita ingin sesuaikan konteks proaktif ini dalam bisnes homestay, agaknya apakah perkara yang mungkin akan dibangkitkan oleh bakal tetamu?
Boleh ataupun tidak, sebelum mereka bangkitkan atau suarakan perkara tersebut, anda ambil langkah awal.
Jika ada sebarang pertanyaan atau isu berbangkit, cepat-cepat ambil tindakan untuk selesaikan isu tersebut.
Bila kita sebut isu berbangkit ini, tak semestinya ia merujuk kepada hal-hal yang besar sahaja. Kadang-kadang isu berbangkit ini adalah isu-isu yang remeh, contohnya seperti
1. Tak tahu macam mana nak pilih channel televisyen
Benda ini biasa jadi kalau tetamu tak biasa menggunakan smart tv atau android tv. Dia tahu macam mana nak turn on televisyen, tapi untuk pilih channel atau pergi ke senarai movie untuk di tonton, yang tu dia tak tau macam mana nak buat.
2. Internet wifi tak boleh connect
Apa punca yang menyebabkan internet wifi tak boleh disambungkan?
Kadang-kadang puncanya terlalu mudah.
Tetamu tersalah key in password.
Bagi mengelakkan berlaku masalah seperti ini, mungkin anda selaku tuan rumah boleh berikan password wifi melalui whatsapp. Tetamu hanya perlu copy and paste sahaja password tersebut, bagi mengelakkan berlaku kesilapan semasa menaip password untuk wifi.
3. Tetamu tak tau cara untuk gunakan alat pemanas air
Saya pun kadang-kadang confuse juga dengan cara penggunaan alat pemanas air. Maklumlah, dekat rumah sendiri tak ada alat pemanas air. Jadi bila check in di tempat yang ada alat pemanas air, kali pertama nak guna tu agak blur.
Bila air panas yang kita harapkan tu tak panas, teruslah kita fikir yang sebenarnya alat pemanas tu rosak.
(sebenarnya diri sendiri yang tak reti guna)
Ini hanyalah sebahagian daripada perkara-perkara remeh yang mungkin akan ditanyakan oleh tetamu anda. Tapi kalau anda mengambil langkah proaktif, misalnya dengan menyediakan panduan untuk rujukan tetamu anda, perkara ini tidak akan ditanya lagi, sebaliknya mereka akan rujuk kepada buku panduan tersebut.
(4) Back up sistem
Back up sistem ini perlu bagi tujuan menghadapi keadaan luar jangka, yang mungkin akan berlaku sepanjang penginapan tetamu anda. Walaupun kita gunakan istilah “keadaan luar jangka”, tapi sebenarnya kebanyakkan situasi luar jangka yang kita maksudkan ini adalah sesuatu yang kita boleh jangka akan terjadi.
Bezanya ialah kita tak tahu, bila ia akan berlaku.
Kita pun ada sentuh tentang menjadi tuan rumah yang proaktif, dan disinilah salah satu keperluan untuk jadi tuan rumah yang proaktif. Anda menjangkakan sesuatu yang buruk akan berlaku, namun sebelum perkara tersebut benar-benar berlaku, anda lakukan persiapan untuk mengelak perkara tersebut dari berlaku, ataupun jika ia memang betul-betul berlaku, anda telah bersiap sedia dengan situasi tersebut.
Pertama, kecederaan ringan.
Apa yang tetamu perlu buat jika berlaku kecederaan ringan, ketika mereka menginap dihomestay milik anda?
Bagi tuan rumah yang kurang proaktif, mungkin akan kata… “pandai-pandai dia lah… siapa suruh dia tak berhati-hati…”
Tapi anda mungkin bukan orang yang begitu. Lagipun, kemalangan boleh berlaku pada bila-bila masa dan pada sesiapa sahaja. Walaupun telah ambil langkah berhati-hati, ia masih boleh berlaku.
Sebab tu kita panggil ia sebagai kemalangan (accident).
Tapi kalau kita tahu, orang tu jenis yang tak berhati-hati dan berlaku kemalangan, lazimnya kita tak panggil ia sebagai accident, sebaliknya incident.
First aid kit atau peti (beg) pertolongan cemas ini sangat membantu dalam situasi seperti ini.
Apa barang-barang yang perlu ada dalam beg pertolongan cemas?
Ada beberapa barang yang patut anda masukkan dalam beg pertolongan cemas, contohnya seperti plaster luka, ubat-ubatan seperti paracetamol, ubat selsema, ubat cirit birit, termometer, gunting, alcohol swab, dan sebagainya.
Terputus bekalan air.
Bekalan air bersih boleh terputus pada bila-bila masa. Syarikat bekalan air mungkin akan berikan makluman lebih awal, jika ia melibatkan situasi penyelenggaraan berkala atau berjadual.
Namun, boleh jadi juga akan berlaku satu keadaan dimana bekalan air terputus, jika ia berpunca daripada suatu peristiwa yang diluar jangkaan. Sebagai contoh, kerosakkan yang berlaku disebabkan oleh pencemaran dan juga kemalangan.
Sudah tentu, berdebat mengenai sesuatu yang kita tak boleh kawal, adalah sesuatu yang membuang masa lagi memenatkan. Saya ingin bawa pembaca untuk melihat suatu inisiatif yang dilakukan oleh seorang kenalan saya yang menjalankan bisnes homestay di Kota Bharu.
Bila masuk ke perkarangan rumah, tetamu dapat nampak ada sebuah tangki air yang cukup besar terletak dibahagian hadapan rumah.
Saya pernah tanya kepada pemilik homestay,
“Dekat kawasan ini ada masalah air ke? Saya nampak encik ada sediakan tangki air besar dekat depan rumah.”
Kata dia,
“Tak pernah berlaku lagi. Tapi kita siap sedialah dengan apa-apa kemungkinan. Andai kata berlaku juga, terputus bekalan air waktu ada tetamu menginap, setidak-tidaknya, tak beri efek sangat pada penginapan dia nanti.”
Tangki air besar untuk kegunaan tetamu bagi memastikan sepanjang tempoh penginapan tersebut tak berlaku sebarang masalah berkaitan dengan bekalan air.
Situasi seterusnya yang boleh berlaku adalah terputus bekalan elektrik.
Ini juga merupakan satu perkara yang jarang berlaku, tapi tak mustahil untuk berlaku.
Sebagai tuan rumah, anda boleh bersiap sedia dengan back up generator.
Back up generator macam dalam gambar dekat atas ini, saya perhatikan terjual lebih 1,000 unit dan nampaknya ia bukan setakat mampu membekalkan tenaga yang besar, malahan ia juga banyak kegunaan.
Boleh gunakan ia untuk caj laptop, caj phone, guna untuk peralatan elektrik seperti kipas dan sebagainya.
Anda boleh dapatkan model generator yang sama dari pautan ini.
Perkara-perkara yang saya sebutkan ini, kebanyakkannya bukanlah sesuatu yang disengajakan. Ia ada kemungkinan untuk berlaku, tapi kebarangkalian untuk ia berlaku tu sangatlah jarang.
Sekurang-kurangnya jika anda telah siap sedia dengan segala kemungkinan seperti ini, ia memberikan ketenangan minda kepada anda dan juga tetamu yang menginap.
Kalau sewaktu ada tetamu menginap dan terputus bekalan air, biasanya tetamu pun tak akan perasan perkara tersebut sebab homestay anda sudah ada tangki air yang besar.
(5) Berikan khidmat layanan pelanggan terbaik
Kalau anda berikan layanan yang terbaik kepada tetamu yang datang untuk menginap ditempat anda, agaknya apa lagi yang akan jadi penyebab untuk tetamu anda memberikan review yang negatif?
Besar kemungkinan jawapannya ialah… tak ada sebab.
Bercakap mengenai memberikan khidmat layanan pelanggan (customer service) yang terbaik itu memang mudah. Tapi, apakah maksudnya?
Bagaimana yang dikatakan sebagai kita telah memberikan servis khidmat pelanggan yang baik kepada pelanggan kita?
Jom kita bincangkan.
Bagi menjawab persoalan ini, saya akan pecahkan situasi kepada
1. Sebelum pelanggan buat tempahan
2. Selepas tempahan dibuat
3. Semasa penginapan
4. Selepas tetamu check out
Setiap fasa yang berbeza, kita perlu berikan layanan yang berbeza juga mengikut kepada keperluan dan situasi.
(1) Sebelum pelanggan membuat tempahan
Bakal pelanggan biasanya mempunyai banyak pertanyaan, dan mereka masih belum buat keputusan untuk menginap di tempat yang mana satu.
Lazimnya pemilihan akan dibuat berdasarkan kepada tempat yang paling menepati kriteria yang diperlukan.
Dewasa ini kebanyakkan tempahan homestay dibuat melalui platform online travel agent, jadi pengguna tak ada masalah untuk mencari tempat penginapan yang menepati kriteria yang dia perlukan. Sama ada perlukan 3 buah bilik tidur, ada swimming pool, ada banyak kemudahan dan sebagainya.
Apa yang penting sekali adalah, pada peringkat ini jika ada bakal pelanggan yang menghubungi anda dan bertanya soalan mengenai tempat penginapan tersebut, jawab dengan pantas dan mesra.
(2) Selepas tempahan dilakukan
Ucapkan terima kasih kerana memilih untuk menginap ditempat anda. Pada masa ini, anda boleh bertanya beberapa soalan seperti
i. Apa tujuan penginapan? Adakah sebab nak bercuti, urusan kerja atau lain-lain.
ii. Adakah terdapat keperluan khas yang pihak anda boleh bantu.
Beberapa hari ataupun mungkin 48 jam sebelum tarikh penginapan, anda boleh hubungi tetamu dan berikan maklumat tambahan yang diperlukan untuk membantu proses check in.
(3) Semasa hari penginapan
Hubungi tetamu untuk bertanya sama ada mereka sudah check in ataupun belum lagi, terutama sekali kalau anda mengamalkan kaedah self check in.
Tanyakan juga sama ada mereka selesa atau ada apa-apa keperluan lain?
Tanyakan kepada mereka sama ada mereka memerlukan sebarang pertolongan?
Kemudian pada hari terakhir tetamu akan menginap dihomestay anda, anda boleh hantar juga mesej untuk mengingatkan tetamu mengenai waktu untuk check out beserta dengan prosedur untuk check out. Biasanya kalau self check out, prosedurnya mudah sahaja, iaitu tinggalkan kunci rumah dalam kotak kunci bernombor yang disediakan.
Beritahu juga pada waktu mana pekerja pembersihan akan datang mulakan kerja-kerja pembersihan. Kita beritahu semua maklumat ini supaya tetamu dapat ikut waktu check out yang ditetapkan dan tak mengganggu jadual pada hari tersebut.
Kebanyakkan tetamu memang berdisiplin.
Tapi ada juga keadaan dimana ada tetamu yang kurang berdisiplin. Anda dah beritahu jam 12 tengahari adalah waktu untuk daftar keluar, tapi pada pukul 12 tu la baru dia nak bangun tidur.
Baru nak mandi.
Selain itu boleh ingatkan juga kepada tetamu untuk periksa keseluruhan rumah bagi mengelakkan ada barang yang tertinggal.
Ucapkan terima kasih kerana memilih untuk menginap di homestay milik anda. Ucapkan juga selamat jalan dan pelawa tetamu yang sama untuk datang menginap di homestay milik anda lagi dimasa akan datang.
Jangan lupa untuk minta mereka menulis feedback dan review, sama ada di google ataupun di platform online travel agent (OTA).
(4) Setelah tetamu check out
Kalau pelanggan ini masih belum menulis sebarang review, hubungi mereka semula untuk ingatkan mereka untuk tulis review.
Beritahu mereka yang anda faham, mereka sibuk dengan urusan harian dan anda amat hargai jika mereka dapat luangkan dalam 3 minit untuk menulis review.
Berikan semua pautan yang tetamu perlu klik bagi memudahkan mereka untuk menulis review.
Dalam menjalankan perniagaan homestay pada hari ini, boleh dikatakan interaksi yang bakal berlaku antara anda dengan bakal tetamu biasanya adalah sangat minima.
Kenapa saya kata begitu?
Pada hari ini, kebanyakkan tetamu lebih gemar untuk berurusan dengan menggunakan platform online travel agent. Anda sebagai pemilik bisnes juga mungkin lebih cenderung untuk dapat pelanggan melalui platform yang sama.
Justeru, apabila ada peluang untuk berinteraksi dengan bakal tetamu, guna dan manfaatkanlah peluang tersebut dengan sebaik-baiknya. Jadikan setiap interaksi mempunyai impak yang positif hingga membuatkan tetamu rasa selesa untuk memberikan review positif kepada anda.
(6) Tawarkan ganti rugi jika keadaan memerlukan
Bergantung kepada situasi dan keadaan. Jika setelah anda membuat pertimbangan yang sewajarnya, lalu anda dapati, situasi ini boleh didamaikan dengan anda menawarkan ganti rugi, maka tawarkanlah.
Tapi persoalannya, situasi yang bagaiamana yang hingga memerlukan anda untuk menawarkan ganti rugi?
Pasti keadaan tersebut sangat ekstrem, melibatkan suatu nilai kerugian yang besar, dan ia tak dapat diselesaikan sekadar melalui permohonan maaf. Dalam keadaan ini, ia memerlukan anda untuk menawarkan ganti rugi.
Keadaan ini pastinya adalah sesuatu yang sangat-sangat jarang untuk berlaku, tapi jika ia berlaku, pastikan anda telah bersiap sedia untuk memberikan ganti rugi.
(7) Follow up dengan pelanggan
Sudahkah tetamu anda memberikan sebarang review sejak dia check out tempoh hari? Kalau masih belum ada sebarang review, gunakan peluang ini untuk cuba berhubung semula dengan pelanggan tersebut dan minta mereka untuk berikan review.
Sesetengah orang memang tak kisah langsung untuk berikan review.
Ada orang yang langsung tak fikir tentang nak berikan review. Individu seperti ini, anda perlu ingatkan dia untuk menulis review untuk anda.
(8) Gunakan teknologi atau SOP perniagaan homestay terkini
Siapakah yang menetapkan Standard Order Procedure atau SOP untuk digunakan dalam perniagaan berkaitan dengan tempat penginapan seperti rumah percutian dan juga homestay?
Lazimnya pemilik bisnes itu sendiri yang akan tetapkan SOP untuk perniagaan yang mereka jalankan.
SOP yang bakal digunakan pula adalah merupakan industri best practise yang turut dipraktikkan oleh orang lain.
Satu masa dulu, kalau homestay saya biasa dengar tetamu lebih suka kalau tuan rumah sendiri yang datang untuk sambut tetamu. Semasa check in tu, tetamu boleh dapatkan sedikit taklimat mengenai rumah tersebut dan inilah masanya untuk tuan rumah terangkan apa-apa yang patut kepada tetamu.
Kemudian tak berapa lama selepas itu, konsep self check in mula diperkenalkan dan ia lebih mendapat tempat.
Self check in ini bukan sahaja memudahkan tetamu malahan ia juga sangat memudahkan tuan rumah.
Tetamu boleh check in sendiri pada bila-bila masa yang dia mahukan, bermula dari waktu yang dibenarkan untuk check in, tanpa perlu menunggu tuan rumah.
Tuan rumah juga tak perlu tertunggu-tunggu kemunculan tetamu. Pada hari yang sama, dimana tetamu akan check in, tuan rumah boleh uruskan perkara lain, dan hanya perlu tinggalkan kunci dalam kotak kunci khas seperti dalam gambar dibawah ini.
Kotak kunci bernombor seperti ini boleh diperolehi melalui pautan ini.
Mana satu yang lebih baik, sama ada nak gunakan kaedah self check in atau perlu tuan rumah yang akan sambut tetamu?
Memandangkan setiap tetamu mempunyai citarasa dan keperluan yang berbeza, jadi agak sukar untuk berikan satu jawapan yang dapat memuaskan hati semua orang.
Tapi anda boleh buat begini. Anda boleh bertanya kepada bakal tetamu pada beberapa hari sebelum dia datang menginap, sama ada dia lebih suka self check in ataupun lebih suka disambut oleh tuan rumah?
Kalau soalan ini ditanya pada saya, saya akan jawab, saya lebih suka self check in.
Tapi kalau orang tu jawab lebih suka kalau ada orang sambut, disebabkan dia mungkin ada keperluan khas tertentu, maka jika ia tak menjadi satu masalah buat anda, cubalah penuhi permintaan tersebut.
(9) Tawarkan diskaun untuk tempahan akan datang
Tetamu homestay ini ada pelbagai ragam.
Ada jenis tetamu yang bila dia dah selesa check in di satu tempat, dia tak akan cari tempat lain lagi. Kalau keadaan memerlukan dia untuk datang sekali lagi, dia akan menginap ditempat yang sama. Langsung tak terlintas difikiran dia untuk cuba untuk merasai pengalaman menginap ditempat lain pula.
Ada juga jenis yang suka mencuba dan merasai pelbagai pengalaman yang berbeza dalam memilih tempat untuk menginap.
Bagaimana cara untuk memastikan pelanggan dalam kategori kedua ini, akan tetap memilih tempat anda untuk penginapan yang akan datang?
Mungkin ada beberapa cara, dan salah satu cara tersebut adalah dengan menawarkan insentif seperti kupon diskaun atau rebate untuk penginapan akan datang.
Pelanggan dalam kategori kedua ini, kita bawakan rentak pemikiran mereka untuk mempertimbangkan dua pilihan yang bersifat untung rugi. Dengan adanya kupon diskaun, dia dapat menikmati harga yang lebih rendah berbanding ditempat lain.
Tapi sebaik-baiknya, waktu kita berikan kupon diskaun ini, kita nyatakan ia merupakan satu tanda terima kasih atas kesudian dia memberikan review. Hanya selepas tetamu ini berikan review barulah kita berikan dia kupon diskaun atau voucher.
(10) Jaga privasi tetamu anda
Saya faham, anda excited menerima tetamu.
Pada masa yang sama, anda juga ingin menghasilkan konten dan ingin tunjukkan kepada bakal pelanggan bahawa homestay anda sering dijadikan pilihan pengunjung.
Tunggu dulu.
Sebelum anda post apa-apa posting di media sosial atau dimana-mana platform, yang melibatkan tetamu anda, sudahkah anda meminta izin dan mendapat persetujuan dari tetamu anda?
Bukan semua orang suka kalau dirinya dilibatkan dalam urusan menghasilkan konten.
Setiap konten ada potensi untuk jadi viral, dan ia dilihat oleh banyak orang.
Isunya bukanlah tentang konten tersebut menjadi viral dan dilihat oleh orang ramai.
Tapi yang menjadi isu kalau konten tersebut dilihat dan difahami dalam konteks yang tak berapa betul.
Apa pun sebagai langkah keselamatan, pastikan anda meminta izin jika anda ingin upload gambar tetamu anda. Jika mereka kata tak ada masalah, barulah teruskan. Jika mereka kurang selesa, hormatilah privasi mereka.
Penutup
Review dan juga feedback dari pelanggan terdahulu, menjadi indikator penting yang sering dijadikan rujukan oleh bakal pelanggan sebelum mereka buat keputusan untuk menginap disesebuah tempat penginapan.
Review atau feedback negatif boleh memberikan implikasi yang kurang baik terhadap perniagaan homestay yang anda jalankan. Ia bukan sekadar menjejaskan reputasi anda, malahan ia membuatkan bakal pelanggan rasa was-was untuk menjadikan homestay anda sebagai first choice apabila mereka ini memerlukan tempat penginapan.
Selain tips yang saya berikan disini, anda juga boleh baca posting saya sebelum ini yang berkaitan, iaitu
i. Strategi memberikan pengalaman penginapan Terbaik buat tetamu homestay
ii. Senarai complaint yang biasa disuarakan oleh tetamu homestay
Tapi persoalannya, bagaimana kalau anda menerima review negatif?
Apakah yang perlu anda lakukan, bagi menghadapi situasi tersebut?
Sebelum kejadian tersebut benar-benar berlaku, saya syorkan anda lakukan yang terbaik bagi mengelakkan perniagaan anda dicemari dengan review negatif. Cuba ikuti tips-tips yang saya kongsikan disini. Itupun jika anda merasakan apa yang saya kongsikan disini make senses dan boleh dipraktikkan.
Kalau ada mana-mana bahagian yang anda kurang setuju, tak apa, tak ada masalah. Boleh abaikan sahaja. Tak perlu anda ikut setiap apa yang saya syorkan disini. Anggap sajalah ini sebagai perkongsian idea semata-mata.
Tapi kalau ditakdirkan berlaku juga keadaan dimana ada tetamu yang memberikan review negatif kepada anda, apa yang perlu anda lakukan?
Pertama sekali, sila bertenang.
Baca berulang-ulang kali, hingga anda benar-benar faham, apa sebenarnya yang cuba disampaikan oleh tetamu tersebut.
Dapatkan bantuan orang lain untuk baca review yang diberikan, dan minta orang tersebut untuk terangkan, apa yang dia faham daripada review negatif itu tadi.
Hanya apabila anda benar-benar faham, dan pihak lain yang membaca review tersebut betul-betul dah faham apa sebenarnya yang ditulis oleh tetamu tersebut, barulah anda ambil inisiatif untuk balas atau beri respons terhadap review negatif yang ditinggalkan.
Dalam keadaan ini, ia memerlukan respon yang baik dari pihak tuan rumah.
Jika perlu minta maaf, minta maaf sajalah.
Kadang-kadang orang yang ambil inisiatif untuk minta maaf ini, bukanlah sebab dia betul-betul salah, tapi dia cuma tak mahu memanjangkan cerita. Orang yang minta maaf walaupun bukan salah dia juga menunjukkan kematangan.
Tapi dalam keadaan ini, adalah penting untuk anda menyusun kata-kata dengan baik. Minta maaf bukan sebab ianya adalah salah anda, tetapi ianya sebab tetamu terpaksa lalui pengalaman yang kurang baik apabila menginap ditempat anda.
Seterusnya berilah penjelasan (atau alasan) kenapa perkara sedemikian boleh berlaku. Kalau penjelasan anda masuk akal, pasti orang lain boleh faham kenapa ia berlaku sedemikian rupa.
Tetamu lain pun tidaklah bodoh.
Kalau penjelasan yang anda berikan memang masuk akal, sudah pasti mereka juga boleh terima penjelasan tersebut.
Memang ada review atau feedback yang jelas menunjukkan tetamu itu seorang yang tiada common sense tapi mahukan semua orang untuk ikut cakapnya.
Masalah seperti ini lazimnya berpunca daripada salah faham dan juga miscommunication. Itulah sebabnya saya tekankan dalam artikel ini aspek mengenai bercakap benar dan berikan khidmat layanan pelanggan yang terbaik.
Tujuannya antara lainnya adalah untuk memastikan tetamu tak salah faham tentang kemudahan yang anda sediakan.
Oleh sebab sesetengah review negatif yang kita terima, walaupun sudah agak lama, namun kita tak boleh nak padamkan ia, maka apa yang boleh dilakukan adalah fokus untuk berikan perkhidmatan yang terbaik buat pelanggan yang akan datang.
In Shaa Allah, apabila review positif lebih banyak daripada review negatif, ia pasti akan membuat bisnes anda lebih dipercayai berbanding satu review negatif yang anda pernah terima dulu.
Bacaan tambahan
Muat turun di sini.
