Apa yang membezakan antara satu proses urus niaga yang lancar dengan satu proses jual beli yang kurang berjaya?
Jika anda bekerja dalam bidang jualan, anda mungkin akan dapati, setiap jualan yang berlaku ada keunikkannya yang tersendiri.
Pada peringkat permulaan menceburkan diri dalam bidang jualan, kita mungkin tak tahu atau tak perasan, apa sebenarnya yang membuatkan seseorang pelanggan itu membuat keputusan untuk membeli. Lalu kita pun terus membuat kerja-kerja jualan, seperti mana yang diajarkan kepada kita.
Namun jika kita luangkan sedikit masa, dan melihat kembali data-data lama yang telah membantu kita menghasilkan jualan, kita mungkin akan perasan, sebenarnya ada terdapat sekurang-kurang 10 perkara yang menjadi penyumbang kepada kelancaran perjalanan sesuatu proses jualan.
Apakah 10 perkara tersebut?
Kalau sebelum ini anda memang tak ada masa untuk melihat rekod-rekod lama yang telah menjadi penyumbang kepada kejayaan jualan sebelum ini, apa kata anda luangkan sedikit masa untuk baca perkongsian ini. Biar saya kongsikan kepada anda, apakah 10 perkara yang perlu ada, bagi memastikan sesuatu proses jualan itu dapat berjalan dengan lancar.
(1) Bakal pelanggan perlu mempercayai anda
Sebagai seorang individu, adakah anda mempunyai personaliti yang baik dan menarik, yang mampu membuatkan orang yang baru pertama mengenali diri anda, bersedia untuk mempercayai anda.
Bakal pelanggan perlu melihat anda sebagai seorang individu yang boleh dipercayai, barulah mereka berani untuk menyerahkan wang yang dia perolehi dengan susah payahnya kepada anda.
Jika jualan itu dilakukan secara online, sama ada menggunakan laman web minisite, blog, atau akaun media sosial, hal yang sama perlu dititikberatkan. Adakah medium yang anda gunakan itu mampu memberikan gambaran bahawa anda adalah seorang yang boleh dipercayai?
(2) Bakal pelanggan mempercayai perniagaan yang anda jalankan
Syarikat atau perniagaan yang anda sedang jalankan perlu mempunyai reputasi dan latar belakang yang baik. Sekurang-kurangnya syarikat anda tidak pernah mempunyai sejarah menipu pelanggannya. Ataupun tidak pernah ada kes seperti hilang setelah pelanggan menyerahkan duit.
Ada sesetengah pelanggan yang kurang yakin dengan perniagaan yang dijalankan menggunakan kaedah network marketing atau multi level marketing. Bagi mereka, perniagaan yang dijalankan menggunakan konsep seperti ini tidak kukuh, cenderung untuk menipu pelanggan, menjual produk dengan harga yang overprice dan pada bila-bila masa syarikat boleh hilang.
Itu sebab walau bagaimana hebat sekalipun produk yang dijual oleh syarikat, jika pelanggan tidak mempercayai perniagaan tersebut, ia tetap tidak akan berjaya close deal dengan pelanggan itu tadi.
Maka tak hairanlah kalau kita boleh jumpa jenis pelanggan yang lebih rela berurusniaga ditempat lain, walaupun sebelum ini anda sudah berikan semua maklumat, review, testimonial dan jaminan yang hebat kepada pelanggan tersebut.
Jika dia masih tetap tak mahu beli, ia bukan salah anda. Ini semua sebab pelanggan tersebut yang tak mempercayai perniagaan anda.
(3) Bakal pelanggan yakin dengan jenama anda
Bila kita sebut tentang jenama, apa yang bermain difikiran anda?
Saya masih ingat lagi, beberapa tahun yang lalu, ada banyak kelas-kelas mula dianjurkan oleh so called sifu perniagaan internet, dan salah satu perkara yang selalu diulang-ulang adalah mengenai pembinaan jenama atau branding.
Kalau anda pernah ikuti kelas atau sesi coaching yang membincangkan topik mengenai branding, mungkin anda dah faham apa yang dimaksudkan dengan branding. Tapi kalau anda tak pernah ikuti kelas sedemikian, biar saya terangkan apa yang dimaksudkan dengan branding.
Branding atau penjenamaan ini merujuk kepada apakah janji kita kepada bakal pelanggan sekiranya mereka memilih untuk buat bisnes dengan kita. Dibelakang suatu jenama yang berjaya dan terkenal adalah terdapat satu individu atau pasukan yang mampu untuk mengotakan setiap janji-janjinya.
Saya ingin bawakan antara contoh yang terkenal.
Air Asia dengan penjenamaan “Now Everyone Can Fly” mengotakan janjinya dengan memberikan tiket penerbangan dengan harga murah, dan sesekali mereka menjalankan promosi zero fare.
KFC terkenal dengan cogankata “Its finger lickin good” yang mana kita tahu bila kita makan ayam goreng mereka, dia punya sedap tu sampai kita rasa nak menjilat jari.
Itulah dia jenama yang dibawa oleh syarikat-syarikat tersebut.
Kita berbalik kepada diri kita sendiri, selaku pemilik dan pengendali bisnes, apakah janji kita kepada bakal pelanggan?
Ada individu yang menggelarkan dirinya dengan nama Pakar Copywriting. Persoalannya, adakah pelanggan melihat anda sebagai seorang pakar, atau anda sekadar menggunakan nama tersebut.
Ada individu yang ingin memposisikan dirinya sebagai seorang sifu atau master dalam pelaburan emas. Namun, adakah usahanya telahpun berjaya dan ada individu lain yang turut percaya dan anggap bahawa anda adalah seorang master, sifu dan pakar dalam pelaburan tersebut.
Jadi, untuk kita menjalankan transaksi dengan lancar, bakal pelanggan perlu mempercayai jenama yang kita cuba bawa dan perkenalkan. Bakal pelanggan mungkin tak kenal anda secara personal, tapi jika jenama anda cukup kuat, itu sudah cukup untuk membantu anda mendapatkan jualan.
Suatu jenama yang berjaya adalah apabila pelanggan mengiktiraf jenama anda.
(4) Ada keperluan yang mendesak dan perlu dipenuhi
Manusia yang normal ada keperluan dan juga kemahuan yang mesti dipenuhi. Keperluan ini merujuk kepada perkara paling asas yang mesti ada untuk membantu seseorang itu dapat hidup dengan lebih selesa dan lancar.
Tahukah anda, sekurang-kurangnya terdapat 28 perkara yang dianggap sebagai satu keperluan oleh setiap orang. Sesetengah orang tak pernah beritahu atau mengaku apa sebenarnya yang dia perlukan, terutama sekali dihadapan seorang jurujual.
Mereka bimbang sekiranya perkara yang menjadi satu keperluan bagi dirinya dieksploitasi dan akhirnya dia terpaksa bayar harga yang tinggi, atau dipujuk untuk membeli sesuatu yang sebenarnya dia tak perlukan.
Sebab itu sangat penting bagi bakal pelanggan untuk mempercayai anda, kerana selepas itu barulah dia akan cerita semua kepada anda.
Bakal pelanggan yang ada isu kepercayaan selalunya akan berdolak-dalik dengan mengatakan ayat-ayat seperti “saya cuma tengok-tengok” je. Mungkin betul dia cuma nak tengok-tengok, atau sekadar nak survey sahaja.
Kadang-kadang kita tak boleh nak harap sangat dengan pembantu jurujual (sales assistant) ini. Mereka ini adakalanya tak mempunyai kepakaran untuk membantu menjawab soalan kita.
Sebelum ini saya pernah nak beli televisyen yang baru. Saya tanya soalan kepada pembantu jualan, “apa beza antara smart TV dengan Android TV?” … dan soalan itu pun dia tak mampu nak jawab.
Kiranya title pembantu jualan itu adalah semata-mata untuk bantu angkat barang, packing barang dan sebagainya. Untuk menjawab soalan-soalan dan pertanyaan bakal pelanggan, kemahiran itu dia tak miliki.
Sekarang cuba bayangkan kalau pembantu jualan ini mempunyai pengetahuan yang cukup baik mengenai apa sebenarnya keperluan pelanggan. Sudah tentu dia berusaha untuk jawab pertanyaan saya dengan baik, dan tak mustahil saya akan beli TV yang paling mahal yang ada disitu.
(5) Ada kemahuan
Topik mengenai keperluan dan kemahuan biasanya akan dibincangkan bersama. Selalunya, seseorang itu hanya akan membeli barang-barang dalam kategori kemahuan, hanya apabila keperluan seseorang itu telah dipenuhi, barulah dia akan mula fikir untuk dapatkan barang-barang yang dianggap sebagai kemahuan.
Pada peringkat ini, kita boleh fikir, apakah produk yang kita jual ini sebenarnya dalam kategori barangan keperluan atau hanya untuk memenuhi kemahuan pengguna dan pemiliknya.
(6) Anda sebagai penjual mampu memberi solusi kepada masalah pelanggan
Jenis pelanggan yang paling mudah untuk membuat pembelian adalah pelanggan yang sedang menghadapi masalah tertentu, dan dia sanggup untuk buat apa sahaja supaya masalah tersebut boleh diselesaikan.
Cuba bayangkan seseorang yang ada masalah sakit gigi. Selagi masalah tersebut masih belum diuruskan, selagi itu dia akan menderita sakit tersebut. Buat apa pun, pasti akan rasa sakit pada giginya.
Justeru, kita cuba fahamkan dengan sebenar-benar faham, produk kita jual ini sebenarnya menyelesaikan masalah apa.
Bila kita dah jelas, produk kita menyelesaikan masalah apa, seterusnya barulah kita dapatkan orang yang ada masalah tersebut.
Kita cerita macam mana produk kita mampu untuk buatkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan itu akan selesai dengan segera.
Salah satu teknik copywriting yang saya suka gunakan, adalah teknik PAS. Akronim PAS merujuk kepada
P – Problem
A – Agitate
S – Solution
Teknik PAS ini selari dengan point yang kita bincangkan disini iaitu anda mampu untuk memberikan solution kepada permasalahan yang dihadapi oleh bakal pelanggan. Menerusi teknik copywriting ini, kita juga akan menyentuh satu point dimana jika kita tak segera mengambil tindakan, masalah tersebut mungkin akan jadi makin melarat.
(7) Penyelesaian yang anda tawarkan menepati kriteria dan kedudukan bakal pelanggan
Ada ketikanya penyelesaian yang anda boleh tawarkan, adalah melangkaui apa yang pelanggan anda mahukan.
Sebuah kereta mampu menyelesaikan masalah untuk bergerak dari point A ke point B.
Sebuah kereta jenama Porche juga mampu menyelesaikan masalah yang sama, namun bagi sesetengah orang, kereta ini adalah terlalu mewah dan diluar kemampuan.
Maka disini, kita juga perlu tahu, penyelesaian yang kita tawarkan ini sebenarnya untuk golongan yang bagaimana?
(8) Pelanggan tersebut mampu untuk membuat keputusan sendiri
Bukan semua orang yang bertanya maklumat mengenai sesuatu produk itu, ingin beli produk tersebut untuk dirinya.
Kalau dia mewakili syarikat, dia mungkin bekerja di bahagian procurements dan sedang dalam misi untuk dapatkan sebut harga terbaik dari penjual yang berlainan.
Ada isteri yang survey barang dan perlu tunggu persetujuan suami sebelum membuat pembelian.
Ada suami yang perlu tunggu lampu hijau dari isteri sebelum boleh setuju beli.
Dalam situasi ini, kita perlu kenalpasti siapakah orangnya yang mampu untuk buat keputusan pembelian. Tak semestinya orang tu adalah orang yang banyak duit. Kadang-kadang orang tersebut bukanlah individu yang paling banyak duit, tetapi dia adalah individu yang diberi kuasa untuk buat keputusan.
Justeru, untuk elak buang masa berurusan dengan orang yang salah, kita pun kenalah tahu, siapakah sebenarnya individu yang ada kuasa untuk buat keputusan sama anda nak beli atau tidak. Individu inilah yang perlu diyakinkan, bukannya si pencari maklumat.
(9) Bakal pelanggan bersedia untuk beri komitmen terhadap pembelian
Suatu transaksi urusniaga memerlukan komitmen antara kedua-dua belah pihak, iaitu peniaga dan juga pembeli.
Pernah tak anda membatalkan niat untuk beli sesuatu barang sebab anda tak mampu nak menunggu masa penghantaran yang pada pendapat anda terlalu lama.
Saya pernah. Biasanya bila melibatkan pembelian barangan yang agak mahal seperti barangan elektrik, perabot dan sebagainya.
Semasa penghantaran dilakukan, perlu ada seseorang menunggu untuk menerima barang.
Kalau memang semua orang kerja, atau dalam masa terdekat perlu pergi bercuti, maka agak sukar untuk buat keputusan membeli pada waktu itu. Jadi dalam situasi ini saya perlu batalkan niat untuk membeli sebabnya saya tak mampu nak berikan komitmen kepada pembelian tersebut.
(10) Of course bakal pelanggan tersebut perlu ada duit
Kalau tak ada duit, macam mana nak shopping, betul tak?
Sengaja saya letakkan point “pelanggan ada duit” dibahagian yang agak bawah, sebabnya saya nak anda tahu, bahawa bukan semua orang yang tak jadi atau tak nak beli produk anda, disebabkan mereka ini tak ada duit.
Boleh jadi ianya disebabkan oleh beberapa perkara yang saya sebutkan sebelum ini, iaitu
i. Pelanggan tersebut mungkin kurang percaya kepada anda sebagai penjual
ii. Dia tak yakin dengan jenama anda
iii. Dia tak mempunyai keperluan dan kemahuan terhadap produk anda, dan sebagainya
iv. Dia bukan individu yang ada kuasa untuk buat keputusan
Bidang jualan ini memang unik. Adakalanya kita berurusan dengan kategori pelanggan yang sangat mudah. Dia tengok iklan kita dan tanpa banyak soal dia terus buat bayaran. Satu soalan pun dia tak tanya kepada kita.
Pelanggan dari jenis ini memang merupakan idaman semua jurujual.
Ada juga keadaan dimana kita jumpa pelanggan yang agak complicated. Mereka ini jenis yang suka tanya macam-macam soalan dan pada masa yang sama mereka juga kerap kali mempersoalkan setiap apa yang kita beritahu kepada mereka.
Jika kita kerap kali bertemu dengan bakal pelanggan yang gemar bertanya banyak soalan, dan agak sukar untuk kita dapatkan persetujuan mereka untuk beli dari kita, boleh jadi ia disebabkan kita masih terkurang 10 perkara yang kita bincangkan disini.
Baiklah, semoga perkongsian ringkas ini ada manfaatnya buat anda.
