Peristiwa ini berlaku pada 23 Februari 2014 yang lepas.
Hari Ahad. Petang tu saya sedang paksa diri untuk menelaah buku tulisan Chris Brogan & Julien Smith berjudul The Impact Equation.
Satu SMS dari nombor tak bernama masuk ke inbox.
“Pembayaran sebanyak RM5 untuk produk seni jualan psiko pelanggan telah dibuat.” [Nama suspek] – 3.21pm-
Saya baca sms tu. Saya ingat nak tunggu malam baru nak approve sales, atau nak reply sms tu. Namun saya tak nak buat pelanggan ini tertunggu-tunggu.
Jadi saya pun terus buat semakan dengan bank. Memang dia ada buat bayaran dan rekod bank menunjukkan ada transaksi.
Masalahnya dia ni tak isi borang tempahan. Bila saya log in di dashboard saya tak nampak tempahan dari dia.
Saya pun balas sms tu.
“Tkasih. Dah isi borang tempahan ke belum?” – 3.21pm-
“Dah isi dah. Tp email pengesahan akaun keahlian sy belum terima lg.” -3.22pm-
Kalau dah isi, dah tentu saya nampak nama dia dalam senarai tempahan. Ini tak ada. Jadi, kalau tak ada, itu maknanya dia masih belum isi, atau memang tak isi lagi.
Saya pun balas
“Tak ada pun. Tolong isi semula. Tkasih” -3.25pm-
Sambil saya teruskan baca buku The Impact Equation ni.
“Ok dah. Saya dah isi semula.” -3.29pm-
Ya. Kali ini baru ada nama dia dalam senarai tempahan.
“Tkasih. Boleh muat turun diruangan plnggan. Blh jga semak emel. Klu xde cek spam folder” -3.30pm-
“Ok terima kasih” -3.32pm-
Saya ingatkan everything is good seperti pelanggan-pelanggan saya yang lain. Rupanya tak habis lagi. Dia mesej lagi.
“Maaf saya x dapat buka ebook ni” -3.47pm-
Baiklah, ini adalah masalah biasa. Ebook tak boleh bukak. Tak boleh download. Tak boleh nak klik dan sebagainya.
Satu perkara yang saya paling menyampah ialah bila pelanggan kata tak boleh buka ebook yang dia beli, tapi dia tak cerita habis.
Apa?
Nak suruh saya datang sana pergi semak? Atau nak suruh saya check sendiri?
Jadi nak tak nak saya perlu tanya
“Xdapat buka knp” -3.48pm-
Dia jawab
“Dia kate cannot open file.” -3.48pm-
Jawapan ni masih lagi tak membantu untuk saya kenalpasti apa punca sebenar. Saya TERPAKSA tanya lebih banyak soalan untuk tahu kedudukan sebenar.
Ini kita panggil teknik probing.
Dalam teknik ini kita perlu tanya banyak-banyak soalan yang relevan hinggalah kita dapat tahu apa punca sebenar masalah. Bila dah tahu apa puncanya, barulah kita boleh bagi solution yang tepat.
“Ye la knp x boleh? File not supported ke? Dekat pc xde winrar ke? Dekat pc xde adobe ke? Mesti ada sebab cannot open file.” -3.49pm-
“Saya x pakai pc. Saya pakai ipad.” -3.50pm-
La… kita punyalah fikir dia pakai laptop atau pc. Rupanya pakai ipad.
Sebenarnya dekat member area dah pun saya letakkan nota, yang pelanggan mungkin memerlukan beberapa perisian untuk muat turun dan buka file.
Lazimnya, perisian yang diperlukan adalah seperti perisian Winrar, Winzip, dan juga Adobe reader.
Kebiasaannya laptop dan pc memang ada software-software ini semua. Sebenarnya tak ada masalah kalau nak buka file ebook Seni Jualan Psiko Pelanggan ini di ipad, tab dan sebagainya.
Dengan syarat anda kena pastikan perisian yang diperlukan itu dah ada dalam device yang anda ingin gunakan. Kalau nak senang gunalah pc atau laptop.
Ataupun install dulu siap-siap dekat ipad atau tab. In Shaa Allah tak ada masalah untuk bukak file tu.
Bila saya dah tahu apa masalahnya, maka saya cadangkan
“Jadi sila buka menggunakan pc dan pastikan software2 yg diperlukan untuk buka file tu ada. (Winzip @ winrar dan adobe reader) Tkasih -3.51pm-
Rupa-rupanya pelanggan ini dah salah faham. Tengok cara dia balas pun dah nampak yang dia ni salah faham.
“Tak mesra pelanggan langsung la perkhidmatan ni. Baru tanya sikit dah nak marah2” -3.53pm-
Sebenarnya ini kelemahan sms.
Si penerima sms akan baca sms tu mengikut nada dia baca. Bukan ikut nada si penulis sms tu menulis.
Kalau ko baca dengan nada marah, memang tona marah yang akan keluar. Cuba baca biasa-biasa dengan keadaan yang tenang. Maka tenanglah jadinya.
Disebabkan komunikasi ini nampaknya tak jadi seperti yang sepatutnya, saya perlu beri penjelasan
Sy x marah. Harap puan jangan terasa dan sila baca dengan nada biasa. Kalau sy marah buktikan pada ayat mana yg menunjukkan sy marah.
Jika sy x mesra pelanggan sy xkan balas pun sms ni. Malah sy dah balas secepat mungkin dan dah beritahu apa sebabnya x boleh buka dan apa solutionnya.
Apa kata puan beritahu sy, apa lagi yg puan mahukan untuk puaskan hati puan.” -3.56pm-
“Hmm.. sendiri boleh pikir,sendiri boleh baca balik msj yg diri sendiri balas.” -3.59pm-
Aik?
Ok.
Bila dia balas macam tu, saya nampak memang ada yang tak kena dengan dia ni. Lebih kepada nak cari gaduh.
Saya masih ingat lagi masa musim PRU13 yang lepas. Saya kerap ditarik untuk berdebat tentang satu topik.
Bila saya minta kemukakan bukti, ada setengah manusia ni, memang akan bagi jawapan yang macam ni.
“… sendiri boleh fikir.”
“… sendiri boleh check diri sendiri.”
Kalau dalam politik, dan anda follow debat politik, anda pasti tau geng mana yang suka guna skema jawapan tu. (Hint : PR atau BN)
Kita sambung
“Saya dah baca dan tak ada pun ayat sy marah. Puan hubungi sy via sms mmng la ayat sy ringkas2. Amat brbeza dngn ayat menerusi emel. Blh taip pnjng2” -4.01pm-
“Budi bahasa tidak memerlukan panjang atau pendek ayat tu. Sy bukan lah org yg bijak pandai mcm saudara. Tp lain kali x perlu lah nak marah2 dan soal bertubi2.” -4.04pm-
Kalau dia dah balas macam ni, apa maksud dia?
Mula-mula kata ada masalah nak buka ebook yang dibeli.
Sekarang ni tiba-tiba ada masalah dengan saya pulak? Tiba-tiba dia ada masalah dengan budi bahasa saya?
Apa dia? Saya tanya bertubi-tubi?
Oh… mungkin dia nak suruh saya tanya satu per satu. (dan saya tak akan buat macam tu sebab ia sangat tidak cost effective)
“La klu sy tak tanya soalan mcm mana sy nk tau apa punca masalah? Sy xde magik yg boleh bca fikiran org. Sy kena tanya soalan. Baru blh tau apa solution dia” -4.05pm-
.
..
…
….
…..
Dah tak balas sampai sekarang.
Ho ho
Terima kasih kerana telah menceriakan hari minggu saya.
At least tak ada lah saya stuck dengan bacaan buku-buku ilmiah yang kadang-kadang buat saya pening kepala.
Saya masih menunggu bila dia nak mintak refund.
Polisi saya, anda mintak refund, baru saya beri.
Saya tak paksa mahupun suruh anda beli produk saya. Jadi, saya juga tak akan paksa atau suruh anda minta refund.
Anda nak minta refund, just drop me an email, sms or what so ever, beri maklumat bank dan saya pasti akan refund duit tu. Ini jaminan dan tawaran yang telah saya janjikan di laman jualan.
Yes
Saya pun tak perfect.
Jadi tak perlu nak uji saya. Saya pun banyak lagi yang perlu belajar. Adab, budi bahasa and what so ever.
Saya berniaga bukan untuk puaskan hati semua orang.
… dan sebenarnya saya juga amat memilih pelanggan-pelanggan saya.
Untuk situasi macam ni, settle kan on the spot dan jalan terus.
Hmm mungkin ini cubaan untuk psiko saya 🙂
