Kekurangan Platform Online Travel Agent – Pemilik bisnes homestay perlu tahu

Saya berpegang kepada konsep, tiada sesuatu yang sempurna atas dunia ini. Walaupun sesuatu perkara itu ada banyak kelebihan, pasti ada beberapa perkara yang kita boleh temui, yang kita boleh katakan sebagai kekurangan bagi perkara tersebut.

 

Apa pun, perbincangan disini adalah bertujuan untuk membantu pemilik bisnes lebih bersedia dan faham apakah yang mereka bakal hadapi apabila menggunakan perkhidmatan OTA dalam menjalankan perniagaan mereka. Setelah anda faham, apakah kelebihan dan apakah kekurangan menggunakan OTA, barulah anda berupaya untuk membuat tindakan dan keputusan yang terbaik.

 

Justeru, tanpa melengahkan lebih banyak masa, saya ingin senaraikan antara kekurangan menggunakan platform OTA, yang anda, ya anda, pemilik bisnes homestay perlu tahu.

Penting untuk anda peka terhadap perbezaan kaedah pengiraan komisen kerana ia akan memberi implikasi terhadap keuntungan yang bakal anda perolehi.

 

 

Kita andaikan, kadar komisen adalah sebanyak 15%, ini bermakna jika kadar menginap adalah RM200 untuk semalaman, maka dengan mengambil kira kadar komisen sebanyak 15% yang akan diambil oleh platform OTA, maka pihak pemilik bisnes hanya akan dapat RM170 sahaja.

 

Pada masa yang sama, saya juga dapati ada platform OTA yang tak menggunakan konsep komisen, sebaliknya platform ini memperkenalkan konsep service charge, yang mana pelanggan perlu membayar kos penginapan + service charge.

 

Katakanlah kos menginap ialah RM200 semalaman dan servis charge ialah RM50, maka pelanggan perlu bayar sebanyak RM250.

Dalam situasi ini, tuan rumah akan dapat keseluruhan RM200, manakala pihak platform OTA menerima bayaran dalam bentuk service charge.

 

Walaubagaimanapun, ilustrasi pengiraan yang saya berikan disini hanyalah untuk tujuan penerangan sahaja. Ia tak tepat! Anda perlu hubungi pihak OTA untuk dapatkan maklumat terkini dan figure sebenar yang perlu dibayar.

 

Kebanyakkan platform OTA tak mengenakan sebarang bayaran untuk pemilik bisnes homestay dan tempat penginapan menyenaraikan property mereka di platform OTA yang dibangunkan.

 

Namun ini bukanlah bermakna servis yang OTA tawarkan adalah percuma selama-lamanya atau tanpa kos. Pemilik bisnes perlu bayar dalam bentuk komisen, apabila berjaya mendapat tempahan. Anggaplah ini seperti satu kerjasama untuk berkongsi keuntungan (profit sharing).

 

Bila ada sales, maka ada untung.

Bila ada untung, kongsi keuntungan tersebut kepada pihak OTA yang menjalankan kerja-kerja pemasaran bagi pihak anda.

 

Komisen yang dikenakan oleh OTA ini dapat memakan dan mengurangkan keuntungan anda. Jika anda ada kemampuan untuk mendapatkan pelanggan sendiri tanpa perlu bergantung dengan OTA, itu lebih baik, memandangkan keseluruhan keuntungan boleh digunakan sepenuhnya untuk anda.

 

Disebabkan adanya sistem smart pricing ini jugalah, kita sebagai pengguna kadang-kadang akan nampak harga untuk menginap disesebuah homestay sentiasa berubah-ubah. Bila kita buka platform OTA untuk buat semakan harga, kita dapati harga pada waktu pagi lain, waktu tengahari lain, waktu malam pun lain. Harganya sentiasa berubah-ubah.

 

Bukan itu sahaja, kadang-kadang pengguna akan ditawarkan harga diskaun yang agak besar!

 

Contohnya adalah seperti dibawah ini. Saya dapati platform Agoda menawarkan diskaun sehingga 70% untuk menginap di Thistle Port Dickson Hotel.

Walaubagaimanapun, diskaun 70% tersebut adalah untuk penginapan pada tarikh 2 Feb – 3 Feb sahaja. Jika pilih tarikh lain, diskaun tersebut tidak terpakai.

 

Persoalannya, 2 Feb – 3 Feb ini, hari apa sebenarnya?

Bila saya semak kalender, ia sebenarnya adalah hari Khamis (check in) dan Jumaat (check out).

 

Tapi kan… ada ke orang yang nak check in pada hari Khamis dan check out keesokkan harinya, iaitu Jumaat?

Mungkin ada, tapi benda ini agak jarang berlaku.

 

Kita sedia maklum, hari Khamis ini adalah hari bekerja.

Kalau yang ada anak-anak, hari tersebut juga merupakan hari persekolahan.

 

Besar kemungkinan, walaupun ada tawaran diskaun yang begitu tinggi, tetap tak ada sesiapa yang bertindak dan ambil tawaran tersebut.

 

Kemungkinan kedua pula, ada orang yang ambil tawaran diskaun tersebut, tapi pada 2hb tersebut, tetamu tersebut tak datang pun untuk check in atas alasan tak dapat cuti atau cuti tak approved.

Status tempahan tersebut menjadi no show.

 

Kemudian kita perlu rujuk kepada polisi pembatalan tempahan (cancellation policy) yang digunakan oleh platform OTA. Adakah mereka membenarkan pelanggan untuk memohon refund, atau dikira sebagai tempahan tersebut telah muktamad dan tiada refund.

 

Saya dapati perbincangan mengenai sistem smart pricing atau dynamic pricing ini agak menarik, memandangkan sistem penetapan harga ini mempunyai kelebihan dan pada masa yang sama, ia turut mempunyai kekurangan dan kelemahannya yang tersendiri.

 

Melalui sistem harga ini, platform OTA secara automatik akan menawarkan harga tertentu, dan harga ini adalah berdasarkan kepada faktor seperti

i. Jumlah tempahan bagi kediaman lain yang setara dikawasan yang sama

ii. Musim atau bulan tempahan itu berlaku (musim perayaan, cuti sekolah, cuti umum dan sebagainya)

iii. Bilangan tetamu yang akan menginap

 

Setelah mengambil kira faktor-faktor tersebut, algorithm smart pricing akan mencadangkan satu harga yang sesuai dan kompetitif pada masa tersebut. Pelanggan perlu buat keputusan segera, sama ada nak ambil tawaran tersebut, atau berhadapan risiko akan terlepas peluang untuk buat tempahan.

 

Sistem smart pricing ini dapat membantu pemilik bisnes homestay dan tempat penginapan untuk mendapatkan pelanggan terutama sekali ketika musim low season, dan membantu mendapatkan keuntungan yang lebih ketika peak season. Algorithm smart pricing secara automatik akan menunjukkan harga lebih tinggi ketika musim peak season dan permintaan banyak.

 

Ini bermakna kelebihan smart pricing ini adalah ia dapat membantu meningkatkan keuntungan pemilik bisnes, dengan memberikan harga yang kompetitif berdasarkan kepada situasi pasaran semasa dan permintaan semasa.

 

Smart pricing ini juga memudahkan host dengan cara mengemaskini harga secara automatik. Host tak perlu mengemaskini harga secara manual, bagi tujuan untuk meletakkan harga yang paling optimal berdasarkan pada situasi semasa.

 

Walaubagaimanapun, terdapat kelemahan pada sistem smart pricing, yang mana melalui sistem ini adakalanya harga yang bakal ditawarkan adalah agak diluar jangkaan, sama ada terlalu tinggi ataupun terlalu murah. Sistem smart pricing ini juga tidak mengambil kira faktor seperti

i. Segala kemudahan yang disediakan oleh pemilik homestay

ii. Lokasi homestay

iii. Reputasi pemilik homestay atau hotel

 

Itu sebabnya kadang-kadang sebagai pengguna kita boleh dapat buat tempahan di hotel mewah dengan harga yang sangat rendah.

 

Cuba anda bandingkan antara dua situasi ini, dan mana satu merupakan keadaan yang lebih baik?

i. Homestay anda menetapkan kadar harga yang tetap tetapi tak ada tetamu.

ii. Homestay anda ada tetamu tetapi harga yang dibayar oleh tetamu adalah lebih rendah dan berubah-ubah berbanding harga yang anda tetapkan.

 

Untuk situasi pertama, ia tak bagus memandangkan bila tiada tetamu, maka tiadalah jualan. Tiada jualan maka tiada keuntungan.

 

Manakala untuk situasi kedua, walaupun ada tetamu, tetapi tetamu ini tidak membayar harga yang kita mahukan. Boleh jadi dengan adanya tetamu ini, kita hanya dapat keuntungan yang terlalu sedikit, ataupun langsung tak untung. Lebih teruk lagi kita rugi.

 

Tetapi, jika kita lihat dari sudut jangka panjang, kita sebenarnya telah memberikan pengalaman kepada tetamu ini.

 

Jika pengalaman tersebut bagus, tetamu ini mungkin akan datang sekali lagi untuk menginap di homestay milik anda.

 

Ataupun, jika dia tak datang menginap sekali lagi pun, ada kemungkinan yang dia akan menulis review positif untuk homestay milik anda. Review positif ini ada kemungkinan akan membuatkan pelanggan baru lebih yakin untuk memilih homestay anda.

 

(3) Proses pembinaan jenama

Platform OTA yang bakal anda gunakan mungkin tak membenarkan anda untuk meletakkan apa-apa yang mewakili jenama dan tanda dagangan yang mewakili perniagaan yang anda jalankan, pada listing yang bakal anda hasilkan.

 

Anda tak dibenarkan untuk meletakkan logo, nama perniagaan, maklumat perhubungan dan sebagainya pada listing yang anda hasilkan.

 

Kesannya, proses untuk anda membina jenama dan reputasi perniagaan menjadi lebih rumit. Pelanggan yang datang menginap ditempat anda juga berkemungkinan sukar untuk ingat nama dan jenama perniagaan anda.

 

Sebaliknya, mereka lebih mudah untuk ingat dan kenal nama platform OTA dimana mereka buat tempahan, sama ada Airbnb, Agoda, Booking.com dan sebagainya.

 

(4) Kebergantungan terhadap platform OTA

Adakah bergantung kepada platform OTA untuk mendapatkan pelanggan merupakan satu perkara yang buruk?

It depends.

 

Perkhidmatan OTA memang mampu memudahkan pemilik bisnes homestay dan tempat penginapan untuk mendapatkan pelanggan. Ditambah pula, platform OTA ini mempunyai database pelanggan yang cukup besar dan pada masa yang sama mereka juga menjalankan pelbagai aktiviti pemasaran.

Baca: Kelebihan menggunakan platform OTA dalam perniagaan homestay

 

Walaubagaimanapun, jika perniagaan anda terlalu bergantung kepada platform OTA, bukanlah satu keadaan yang baik.

 

Sekurang-kurangnya, anda perlu mampu untuk mencari dan mendapatkan pelanggan anda sendiri, tanpa perlu bergantung sepenuhnya dengan platform OTA.

 

Saya faham pada peringkat permulaan, mungkin agak sukar untuk anda bergerak sendiri, dan anda memerlukan platform OTA untuk membekalkan pelanggan kepada anda.

 

Tapi kalau selepas bertahun-tahun (lebih lima tahun) anda menjalankan bisnes, namun anda masih berharap sepenuhnya kepada platform OTA, saya kira ini bukannya satu perkara yang sihat.

 

Sepanjang lima tahun kebelakang, sepatutnya ada usaha dari pihak anda untuk menjalankan pemasaran anda sendiri, dan mana-mana pelanggan yang anda perolehi melalui platform OTA, anda simpan maklumat perhubungan mereka dan masukkan dalam sistem database pelanggan anda sendiri.

 

Dengan ini, jika pelanggan tersebut ingin datang sekali lagi ke tempat anda, mereka ini boleh berurusan secara terus dengan anda.

 

Saya ada sebutkan awal-awal tadi, bahawa terlalu bergantung kepada platform OTA bermakna sampai bila-bila anda perlu kongsi keuntungan dengan platform OTA tersebut.

 

Cuba bayangkan, kalau-kalau di masa akan datang, platform OTA berhasrat untuk naikkan kadar komisen yang mereka kenakan kepada anda, daripada 15% kepada 20%.

 

Adakah anda sanggup berkongsi keuntungan dengan pihak OTA sampai bila-bila, selagi mana anda masih menjalankan perniagaan ini?

 

Namun jika anda memang terlalu bergantung harap kepada platform OTA, anda terpaksa bersetuju sahaja terhadap sebarang perubahan polisi yang berlaku.

 

(5) Kurang interaksi dengan tetamu yang datang menginap

Apabila menggunakan perkhidmatan dari OTA, anda tak akan berinteraksi secara terus dengan pelanggan yang membuat tempahan. Lazimnya, pelanggan ini juga hanya akan berurusan dengan OTA. Ini secara tak langsung mengurangkan interaksi antara anda dengan bakal tetamu.

 

Sebenarnya dalam keadaan ini, ia bergantung kepada individu untuk melihat elemen ini sebagai suatu kelebihan atau kekurangan.

 

Seterusnya ia berbalik kepada style seseorang itu melakukan bisnes.

 

Ada orang yang jenis lebih suka kalau interaksi dengan bakal tetamu berada ditahap yang paling minima. Bagi dia, apa yang lebih penting adalah boleh jana keuntungan.

 

Individu seperti ini akan menggunakan platform OTA bagi tujuan mendapatkan tetamu untuk menginap di kediaman miliknya. Semua urusan tempahan dan menjawab pertanyaan, diserahkan kepada pihak OTA.

 

Kemudian pada hari tetamu datang untuk check in, tuan rumah hanya berikan maklumat untuk tetamu lakukan self check in. Kunci rumah ditinggalkan dihadapan pagar atau diluar rumah dalam peti berkunci menggunakan nombor seperti dibawah.

Peti kunci bernombor seperti ini boleh diperolehi dari pautan ini.

 

Kemudian, untuk check out, tetamu tadi hanya perlu tinggalkan kunci rumah ditempat yang sama dimana dia ambil kunci tersebut.

Dalam situasi ini, proses perniagaan hampir menjadi automatik.

 

Sesetengah orang memang suka kaedah bisnes seperti ini, memandangkan ia agak kurang kerenahnya.

Lagipun apa yang lebih penting, adalah pendapatan dari perniagaan tersebut, betul tak?

 

Tapi kalau kita bincangkan dari perspektif membina pengalaman dan kepakaran dalam perniagaan tersebut, ia mungkin agak terbatas.

 

Jika selama ini, anda hanya bergantung kepada platform OTA untuk mendapatkan pelanggan, bagaimana anda ingin katakan yang anda ada kepakaran dalam kerja-kerja pemasaran dan mendapatkan tetamu?

 

Jika selama ini, interaksi dan komunikasi yang berlaku antara anda dengan pelanggan juga sangat minima, bagaimana boleh dikatakan yang anda mempunyai banyak pengalaman menguruskan keperluan pelanggan dan benar-benar faham apa yang pelanggan mahukan apabila menginap dikediaman anda.

 

(6) Impak pada reputasi perniagaan anda

Sesetengah pelanggan ada yang memberikan review negatif terhadap pengalaman penginapan yang mereka lalui.

 

Kalau sebelum ini, sewaktu anda belum pernah menggunakan perkhidmatan dari platform OTA, tetamu yang datang menginap ditempat anda tidak mempunyai cara untuk menulis review atau memberi feedback mengenai kualiti perkhidmatan yang anda berikan.

 

Tapi disebabkan adanya platform OTA, pelanggan dengan begitu mudah memberikan review kepada anda. Jika kebetulan anda menerima pelanggan yang dalam kategori cerewet, sekecil-kecil perkara pun dia akan tulis dan ini tentunya akan memberikan impak negatif terhadap profil anda.

 

Sudah tentu, review yang positif dapat membuatkan pelanggan memilih anda berbanding pesaing anda.

 

Manakala review yang negatif, akan membuatkan pelanggan berhati-hati dalam membuat keputusan dan besar kemungkinan mereka ini akan mengutamakan untuk booking dari orang lain, dan hanya jika tiada pilihan lain, barulah akan buat booking dengan anda.

 

(7) Kawalan terhadap review

Platform OTA tak membenarkan anda untuk memadam atau edit review negatif yang anda pernah terima, walaupun review tersebut sudah bertahun berlalu. Ketika itu, anda mungkin masih baru dalam perniagaan dan secara tak sengaja telah melakukan kesilapan.

 

Jika anda menggunakan laman web yang anda bina sendiri bagi tujuan pemasaran bisnes anda, anda mempunyai kawalan penuh terhadap review dan feedback yang bagaimana yang anda ingin benarkan untuk dipaparkan dan dibaca oleh bakal pelanggan yang lain.

 

Kalau anda hanya ingin paparkan review yang bagus-bagus sahaja juga tak ada masalah.

 

(8) Cara persembahan yang sama

Agak sukar untuk anda mempersembahkan maklumat tentang listing anda dengan cara yang lebih kreatif, memandangkan setiap listing mempunyai template dan cara persembahan yang sama.

Jika anda ingin mewujudkan elemen kelainan pada listing yang anda buat, anda boleh berbuat demikian melalui penggunaan gambar.

 

Tapi kalau anda ingin masukkan video, atau audio sebagai latar belakang, biasanya ianya tak dibenarkan. Bukan itu sahaja, anda juga tak ada kebebasan untuk meminta nama dan alamat emel pelawat atau pengguna platform tersebut, jika anda ingin menjalankan kempen pemasaran emel anda sendiri dimasa akan datang.

 

(9) Kawalan terhadap komunikasi bersama pelanggan

Ada platform OTA yang tak membenarkan pemilik homestay untuk berkomunikasi dengan pelanggan ataupun bakal pelanggan diluar daripada platform yang mereka bangunkan.

 

Jika anda ingin menghubungi bakal pelanggan, anda perlu menghubungi mereka melalui sistem messaging yang mereka bangunkan.

 

Anda hanya dibenarkan untuk berinteraksi dengan pelanggan diluar sistem OTA, hanya setelah pelanggan tersebut membuat bayaran penuh untuk penginapan tersebut. Pada masa ini barulah maklumat perhubungan seperti nombor whatsapp pemilik rumah akan diberikan kepada pelanggan tersebut.

 

Pada asasnya, ini bertujuan untuk mengelakkan tetamu dan pemilik homestay membuat transaksi diluar daripada platform OTA.

 

(10) Tempahan mesti dibuat melalui platform OTA

Ada pemilik bisnes yang beranggapan, dia boleh menggunakan platform OTA bagi tujuan pengiklanan, tapi apabila ada pelanggan yang nak buat tempahan, dia cuba memujuk pelanggan tersebut untuk buat bayaran terus kepada dia.

 

Tapi tindakan ini merupakan tindakan yang kurang bijak.

Jika diketahui oleh platform OTA, anda berisiko untuk kehilangan akaun anda.

 

(11) Pembatalan tempahan

 

Platform OTA mempunyai polisi yang tersendiri berhubung dengan pembatalan tempahan, dan anda perlu pastikan polisi pembatalan tersebut selari dengan polisi yang anda sendiri tetapkan.

 

Jika tidak, anda mungkin akan alami kerugian terhadap tempahan yang dibatalkan oleh tetamu. Hampir mustahil untuk dapatkan pelanggan disaat-saat akhir untuk menggantikan pelanggan yang membatalkan tempahan bagi penginapan tersebut.

 

Sekiranya platform OTA yang bakal anda gunakan mempunyai fungsi seperti “pay later” ataupun “free cancellation” anda mungkin terdedah dengan risiko pembatalan tempahan ini.

 

Ketika tetamu membuat tempahan, dia tak bayar penuh untuk tarikh tersebut. Tetapi platform OTA akan reserve tarikh tersebut dan tak membenarkan pelanggan lain, untuk booking pada tarikh yang sama.

 

Jika pelanggan ini teruskan dengan tempahan dan buat bayaran penuh, maka tak ada masalah.

Tapi jika pada saat-saat akhir, pelanggan ini membatalkan tempahan, maka anda yang akan rugi.

 

Penutup

Platform OTA ini ada banyak sebenarnya.

Baca: Senarai platform Online Travel Agent untuk mempromosi dan mengiklankan bisnes Homestay

 

Setiap platform OTA mempunyai kelebihan dan kekurangannya yang tersendiri. Kebiasaannya pemilik bisnes homestay memang ada yang menggunakan lebih dari satu platform untuk tujuan memasarkan dan mempromosikan perniagaan homestay dan tempat penginapan yang mereka jalankan.

 

Sebagai contoh, mereka menggunakan Airbnb, dan pada masa yang sama mereka juga menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh platform Agoda.

 

Sebaik-baiknya, anda buat penilaian terlebih dahulu dari segi kelebihan dan kekurangan apabila menggunakan platform OTA.

 

Selain itu, pelbagaikan juga kaedah untuk mendapatkan pelangggan, supaya anda tak perlu hanya bergantung kepada satu platform semata-mata.

 

Semoga perkongsian ini bermanfaat, dan jika ada sebarang feedback, atau anda ingin kongsi pendapat, sudilah kiranya kongsi dibahagian komen ya.

 

Bacaan tambahan untuk pemilik bisnes homestay.