Adakah anda setuju dengan ungkapan dan peraturan seperti dibawah ini?
“Rules number 1: Customer is always RIGHT.”
“Rules number 2: If customer is wrong, refer to Rules number 1
Semasa saya masih bekerja dalam bidang khidmat pelanggan, kedua-dua peraturan diatas ini adalah peraturan yang WAJIB diikuti. Bagi sesebuah entiti perniagaan, pelanggan adalah segala-galanya. Tanpa pelanggan, maka tiadalah perniagaan. Yang ada hanyalah syarikat, atau organisasi yang gagal untuk menghasilkan sebarang pendapatan.
Apabila kita berniaga secara online mahupun offline, akan ada ketikanya kita akan jumpa dengan pelanggan seperti ini. Atas sebab-sebab tertentu, mereka jadi tak puas hati, dan sebagai jalan penyelesaian terakhir, mereka ni akan minta REFUND. Selalunya, kalau perbincangan itu menjurus kearah REFUND, maknanya pelanggan ni memang dah tak ada hati nak berurusan dengan kita lagi. Perkhidmatan yang kita boleh berikan sudah tak relevan lagi dimata pelanggan.
Pengalaman saya berurusan dengan pelanggan yang minta refund, tak ada lah sebanyak mana, tetapi pernah beberapa kali terjadi. So mungkin, perkongsian kali ini ada yang berguna bagi anda untuk bertindak sewajarnya apabila berhadapan dengan situasi yang lebih kurang sama dengan saya.
Ok saya tak kata cara saya adalah yang terbaik, tetapi apa yang saya bakal ceritakan ini adalah apa yang berlaku pada saya, dan apa tindakan yang saya buat. Mana yang baik, anda boleh jadikan tauladan, dan mana yang kurang sesuai untuk anda, tinggalkan je terus.
Situasi pertama: Pelanggan minta refund sebab biskut yang dibeli kononnya dah “masuk angin”
Benda ni berlaku masa giliran saya jaga kedai runcit. Seorang pak cik ni, dia beli beberapa barang dari kedai dan salah satunya ialah biskut. Tak sampai dua jam lepas tu, dia datang balik sambil bawa biskut yang dibeli tadi. Sambil tu dia bising-bising jugak kata biskut tu dah tak boleh makan, dah masuk angin.
Disebabkan pakcik ni salah seorang regular customer, tanpa banyak soal, saya terus offer dia tukar biskut yang lain tanpa saya periksa keadaan biskut tu. Saya tak nak periksa dulu biskut tu sebabnya saya tak nak lengah-lengahkan pakcik tu, dan saya nak berikan kepada dia gambaran yang, “saya percayakan anda.”
Keesokkannya, pakcik tu datang lagi dan beli lagi macam-macam barang dari kedai saya macam biasa. Apa jadi kat biskut tu? Saya tukar je dengan supplier dan dapatkan yang baru. Saya tak rugi pun, dan harap-harap pakcik tu puas hati dan tak serik berbelanja kat kedai saya.
Situasi kedua: Pelanggan minta refund sebab botol minyak wangi retak dan penutup terbukak
Dalam situasi, bukannya seratus peratus salah saya mahupun salah pelanggan. Waktu ini, saya jual minyak wangi menggunakan kaedah dropship. Mungkin dalam proses pembungkusan tu, ada yang tak berapa cantik, ataupun mungkin dalam proses penghantaran tu syarikat kurier kurang berhati-hati. Akibatnya, salah satu barang milik pelanggan saya rosak.
Solution yang saya bagi ada dua, sama ada tukar produk yang baru ataupun full refund. Kedua-dua ni, dengan syarat minyak wangi yang rosak tu, pelanggan tadi perlu buat
1. Tangkap gambar minyak wangi yang rosak tu untuk proses penilaian awal
2. Pos semula kepada supplier saya (pelanggan tanggung kos pos)
3. Supplier saya akan gantikan minyak wangi yang baru dan kos penghantaran ditanggung oleh supplier
Dalam senario ni, pelanggan tadi mintak untuk dapatkan opsyen ganti perfume yang elok. Sama jugak halnya, lepas supplier dah dapat semula botol minyak wangi yang rosak tu, barulah teruskan ke langkah seterusnya.
Situasi ketiga: Pelanggan minta refund untuk salah satu produk ebook yang saya tulis dan jual
Seingat saya, ada dua keadaan yang agak sukar untuk saya lupa. Kedua-duanya adalah pembeli ebook saya, Panduan Dominasi FB Group
Pertama: Mintak refund sebab katanya tak terima ebook
Biasanya, tempahan dari pelanggan akan saya uruskan dalam tempoh masa 24 jam. In fact, dalam web jualan pun ada tulis, berikan 24 – 48 jam untuk admin uruskan tempahan. Tapi biasalah, pelanggan ni kadang-kadang tak sabar-sabar, mereka fikir kita ni akan online sepanjang masa agaknya.
Untuk laman jualan, saya gunakan perisian membina laman web daripada minisite mudah. Proses untuk penghantaran produk pun senang. Hanya semudah tekan satu klik sahaja, kemudian sistem akan bantu hantar produk.
Dalam kes ni, ada pelanggan yang hantar emel marah-marah kata tak dapat produk. Lepas tu siap kata nak mintak balik duit dia. Ok no problem. Full refund saya bagi.
Sebenarnya, bila saya semak balik, rupanya mak cik ni yang tulis emel sendiri pun tak betul, lepas tu nak marah-marah. Silap dia simple je, sepatutnya @gmail.com tapi dia tulis @gmail.con
Memanglah ebook ni tak akan sampai ke inbox dia. Apa la…
Kedua: Mintak refund sebab katanya dah tau teknik yang saya kongsikan
Orang ni mungkin mengharapkan teknik ajaib yang super magik untuk bantu dia buat duit online. Sebab tu dia beli ebook saya. Bila dah beli, dan dah baca, terus mintak refund sebab katanya “dah tau teknik.”
“Memang la hang dah tau teknik, sebab hang dah baca apa yang aku tulis. Sebelum hang baca, hang pun tak tau kan apa teknik dia kan?” ha ha
Malas nak banyak soal dengan orang yang dah pakar ni. Bagi je balik duit dia. Ish tak ingin la saya simpan duit orang macam ni.
Bila dah janji nak bagi refund, kenalah tunaikan!
Adakalanya anda akan temui syarikat ataupun perniagaan yang menawarkan anda jaminan pulangan wang semula sekiranya tak puas hati dengan perkhidmatan yang anda langgan. Walaubagaimanapun, bukanlah bermaksud anda boleh sesuka hati mintak refund lepas dah dapatkan produk atau perkhidmatan tersebut.
Jaminan seperti ini sebenarnya adalah bagi menunjukkan bahawa peniaga tersebut amat berkeyakinan bahawa servis dan produk mereka adalah dalam kualiti yang terbaik sehinggakan anda tak perlu risau untuk alami kerugian jika mendapatkan perkhidmatan dari mereka. Dalam kes-kes tertentu, jika anda memang benar-benar tak puas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, anda boleh sahaja minta refund. Atau jika anda saja-saja nak minta refund pun boleh. Alasannya? Sebab ia memang ditawarkan dan it is part of the deals. Dah janji nak bagi refund, kenalah tunaikan.
Adakalanya kehilangan sales lebih baik daripada kehilangan pelanggan…
Ok pelanggan minta refund. Bila kita perhatikan, memang patut kita bagi dia refund. Atas dasar kemanusiaan. Apalah gunanya kita jualkan produk yang pelanggan tersebut tak boleh nak guna dan tak boleh manfaatkan. Jadi kita pulangkan sahaja duit pelanggan dengan harapan, pelanggan tersebut tidak akan berkecil hati dan serik untuk kembali berurusan dengan kita semula di masa akan datang.
Hilang satu jualan, kita masih lagi boleh bina kepercayaan dengan pelanggan yang sama, supaya di masa akan datang, kita masih lagi dapat berurusan dengan beliau lagi.
Sebaliknya, kalau pelanggan tersebut memang patut dan layak untuk diberi refund, tetapi kita tak layan dia dengan sepatutnya, besar kemungkinan dia akan blacklist kita terus sampai bila-bila. Ini sekaligus menutup peluang kita untuk melakukan urusniaga lagi di masa akan datang.
Setengah pelanggan memang patut kita berikan REFUND dan banned pelanggan tersebut seumur hidup
Mujurlah orang seperti ini tak ramai. Mungkin dalam seribu orang pelanggan, ada la seorang pelanggan yang pelik sikit perangai dia. Dia beli produk kita, lepas beberapa hari dia mintak refund. Benda yang sama yang dia lakukan dekat orang lain jugak yang turut tawarkan refund.
Tujuan dia beli barang pun semata-mata untuk dapatkan refund. Kiranya, kalau produk yang dia beli tu dalam kategori produk informasi, seperti ebook, video tutorial dan sebagainya, individu seperti ini hanya berminat untuk dapatkan kandungan informasi secara percuma sahaja.
Untuk produk informasi, jaranglah kita akan suruh dia delete kandungan yang dah di muat turun. Jadi dia masih boleh simpan konten yang dibeli walaupun dah diberikan refund.
Orang seperti ini, bukanlah pelanggan yang baik. Jika dapat detect awal, terus sahaja bagi dia refund dan STOP berurusan dengan orang ni lagi.
.
..
…
Walaubagaimanapun, kes-kes minta refund ni sebenarnya adalah perkara biasa dalam perniagaan. Tak ada yang pelik dan tak ada yang aneh pun. In fact, big company macam syarikat penerbangan Air Asia pun adakalanya akan tawarkan refund untuk isu-isu yang agak sukar untuk diselesaikan dengan cara biasa.
Jadi, welcome to business world 😀
