Satu yang perlu anda tahu.
Apabila bakal pelanggan dah menghubungi anda sama ada menerusi medium whatsapp, FB Messaging atau pun SMS, ini bermakna pelanggan tersebut memang dah benar-benar serius nak dapatkan produk yang anda jual.
Apa yang tinggal untuk anda lakukan ialah close deal dengan pelanggan tersebut. Itu sahaja!
Namun begitu, dari pengalaman saya sendiri, ramai sebenarnya yang terlepas pelanggan yang berharga ini. Salah satu sebabnya adalah berpunca daripada sifat tamak dan gelojoh penjual itu sendiri.
Sebenarnya, saya juga tak jauh bezanya sewaktu awal-awal dulu berurusan dengan bakal pelanggan menerusi medium whatsapp.
Mungkin jawapan balas yang saya berikan menjadi salah satu sebab pelanggan tersebut jadi curiga untuk terus melakukan transaksi… Akhirnya pelanggan terus senyap dan bila kita follow up pun dia hanya mendiamkan diri.
Maka kat sini, tak perlu lagi kita buang masa. Bila kita follow up 2 – 3 kali masih lagi tak ada sebarang respons, maka tak perlu lagi nak buang masa. Anggap sahajalah yang kita sebenarnya dah pun kehilangan sales tersebut.
.
..
Ada ke bakal pelanggan yang akan serah diri untuk beli produk yang kita promosikan..? macam tak percaya je….
Jawapannya…
Memang ada. Ia sedikit sebanyak bertitik tolak daripada kaedah pemasaran yang anda gunakan. Jika anda juga menggunakan kaedah pemasaran pasif seperti
1. Blog
2. Website
3. Facebook
4. Youtube
5. Forum
Sesekali (atau mungkin setiap hari) anda pasti akan bertemu dengan bakal pelanggan seperti ini. Mereka sendiri yang hubungi anda untuk jadi pelanggan anda, dan bukannya anda yang kena terhegeh-hegeh cari pelanggan.
.
..
Katakanlah, pada satu hari dengan tak semena-mena anda menerima SMS dari nombor yang tak dikenali. Dalam mesej tu, si penghantar menyatakan yang dia minat dengan produk yang anda promosikan.
Soalannya ialah…
Apakah jawapan balas yang TERBAIK yang patut anda berikan supaya anda boleh terus close deal dan bakal pelanggan ini tak cancel untuk buat tempahan?
Dalam artikel kali ini, saya akan kongsikan, jawapan balas yang saya akan berikan kepada pelanggan jenis serah diri macam ni. Ingat! Walaupun pelanggan ni dah serah diri, namun kalau jawapan balas anda macam kurang menyakinkan, tak mustahil untuk pelanggan ni cancel order ya.
Ada lima langkah yang perlu anda buat bagi memastikan anda dapat close deal.
.
..
Langkah pertama: Buat Ice Breaking
Dalam langkah ini, ada beberapa perkara penting yang anda perlu buat, iaitu
1. Ucap terima kasih
2. Ucap tahniah
3. Minta pelanggan perkenalkan diri
Contoh ayat
“Terima kasih dan tahniah kerana berminat untuk dapatkan pakej starter pack BestMobile ini. Sebelum tu, boleh saya tahu nama tuan? Dari mana ya tuan tau tentang tawaran saya ni”
Baiklah, ada beberapa perkara yang anda perlu ambil perhatian.
Pertama, kita tanya nama untuk tujuan personalization. Kita tak nak guna kata ganti nama tuan/puan/encik/sis atau bro. Let say pelanggan tu perkenalkan diri sebagai Hafiz, kita nak lepas ni setiap kali kita berkomunikasi dengan pelanggan ni, kita boleh terus sebut nama.
Contohnya, bila kita nak follow up pelanggan ni nanti kemudian. Kita boleh terus sebut nama beliau.
Assalamualaikum tuan Hafiz, saya ni Sabree. Masih minat dengan starter pack BestMobile?
…kan nampak lebih rapat dan personal berbanding kita cuma panggil encik, sis, bro, atau tuan sahaja. Lagi satu, kita mintak nama ni sebab senang kita nak save nombor tu.
Pengalaman saya sendiri, saya pernah dihubungi oleh pelanggan yang pernah berurusan dengan saya hampir setahun yang lalu. Disebabkan saya ada save nombor pelanggan ni, maka saya boleh terus panggil nama sahaja.
Ok secara tak langsung dapatlah jugak saya impress pelanggan tersebut. Pelanggan tu pun tak sangka yang saya masih simpan lagi nombor dia. Kesannya? Kitorang sembang-sembang lebih kurang, terus close deal. Mudah, kan?
Bila kita tanya dari mana pelanggan tau pasal ofer kita, itu secara tak langsung dapat beri kita gambaran, kaedah promosi yang mana satu yang paling berkesan.
Kalau pelanggan banyak yang bagitahu dia tahu pasal iklan kita dari blog, maka dapatlah kita buat kesimpulan, kaedah pengiklanan menerusi blog ini adalah kaedah pengiklanan yang paling berkesan dan convert.
Jadi, jika pada masa yang sama, anda ada juga menggunakan iklan berbayar, tetapi pelanggan anda banyak datang dari blog, cadangan saya bolehlah dihentikan sahaja iklan berbayar tu.
Langkah kedua: Minta MAKLUMAT PENUH untuk PENGHANTARAN
Selalunya, apakah maklumat yang perlu diisi dalam borang pos laju atau mana-mana syarikat kurier?
Saya ambil contoh borang pos laju. Untuk tujuan penghantaran, kita perlukan
1) Nama penerima
2) Alamat PENUH
3) Nombor telefon/emel
Sekarang ni, bakal pelanggan dah pun berminat untuk dapatkan produk yang anda jual. Apa lagi? Teruslah mintak maklumat untuk PENGHANTARAN.
Saya kurang galakkan anda terus mintak duit, sebabnya ini akan menimbulkan rasa kurang senang pada sesetengah pelanggan. Kita tak nak ada pelanggan yang rasa begini
“Dia ni belum apa-apa lagi dah sibuk nak mintak duit…”
Kat situ pun ada nampak elemen terdesak pada diri penjual. Jadi, dalam peringkat permulaan ni, kita tak nak cerita bab duit dulu. Sebaliknya, kita terus tanya barang ni nak hantar ke mana?
Secara tak langsung, ini juga menggambarkan bahawa barang yang pelanggan nak beli ni memang ada. Just bagitahu, nak kita hantar kemana… itu sahaja
Bila kita mintak maklumat untuk penghantaran, selalunya kita akan terus dapat nama penuh pelanggan tersebut. Ting! Ini yang kita nak.
Style saya, saya lebih suka save nama penuh pelanggan saya berbanding nama panggilan. Bukan setakat save nama penuh, jika ada masa, saya juga akan letakkan nota pada contact name pelanggan tu tadi.
Antara yang saya akan tulis
1. Bila kali pertama berinteraksi
2. Pelanggan ni beli barang apa
3. Anything yang spesel tentang pelanggan
4. Info tambahan tentang pelanggan
5. Produk susulan yang mungkin sesuai untuk dipromosikan kepada pelanggan ni
Langkah ketiga: Beri pilihan bank untuk pembayaran
Triknya ialah… JANGAN TERUS BAGI NOMBOR AKAUN.
Sebaliknya, kita tanya dulu kepada bakal pelanggan ni.
Encik Hafiz nak buat bayaran ke akaun Maybank atau CIMB ya?
Tunggu sehingga pelanggan beri jawapan.
Selepas pelanggan dah beri jawapan, maka seterusnya terpulang kepada anda sama ada untuk beri nombor akaun bank seperti yang pelanggan pilih atau nak beri kedua-duanya sekali.
Langkah keempat: Beri JAMINAN kepada pelanggan
Ok sekarang pelanggan dah buat bayaran. Atau setidak-tidaknya, mereka kini dalam proses untuk buat bayaran. Hanya satu langkah sahaja yang tinggal untuk mereka teruskan dengan proses pembayaran.
Kalau pelanggan yang dah biasa buat transaksi secara online, mereka tak ada masalah untuk buat bayaran.
Namun, kalau pelanggan kita tu jenis yang jarang sangat buat online transaction, itu masalah. Mereka ni agak skeptikal, dan mungkin takut-takut nak teruskan dengan proses pembayaran.
Dalam transaksi yang melibatkan perniagaan secara online, ada beberapa perkara yang anda WAJIB tahu
1. Pelanggan tak kenal anda.
2. Pelanggan tak pernah nampak muka anda.
3. Pelanggan tak dapat lihat produk yang dia bakal bayar.
4. Risiko 100% ditangan pelanggan, jika dia terus buat bayaran.
Kalau barang ni rosak macam mana? Kalau barang ni tak serupa macam yang aku nak macam mana? Kalau penjual ni lari dan tipu duit aku macam mana? Kalau aku tak puas hati dengan barang ni macam mana? Boleh tukar ke?
.
..
Sebab itulah pentingnya untuk kita berikan JAMINAN yang transaksi mereka adalah SELAMAT.
Apa jaminan yang kita boleh bagi?
1) Kita beri jaminan jika tak puas hati dengan barang, boleh refund
Jika barang tak sama seperti yang pelanggan mahukan, tak ada masalah. Pulangkan barang, dan kita boleh refund.
2) Kita beri jaminan jika barang rosak boleh tukar tanpa kos
Perkara ni sebenarnya jarang berlaku. Namun, jika berlaku juga, tak ada masalah. Kita tukar sahaja dengan barang lain yang elok tanpa sebarang kos.
3) Kita beri jaminan yang kita sentiasa ada untuk menjawab pertanyaan pelanggan kita
“Terima kasih untuk tempahan tuan, jika tuan ada sebarang pertanyaan, soalan atau apa sahaja tentang simkad BESTMobile saya boleh dihubungi PADA BILA-BILA MASA di talian 017 254 3031 atau boleh juga emel saya di sabreehussin@gmail.com”
Setengah perniagaan, mereka ada office hour sendiri. Dari pukul 9:00 am hingga 6:00 pm sahaja. Tapi, eksklusif untuk pelanggan kita, kita nyatakan pada dia yang kita boleh dihubungi PADA BILA-BILA MASA.
Langkah kelima: Sentiasa keep in touch dan follow up pelanggan anda
Ya.
Sebenarnya agak sukar nak follow up pelanggan satu per satu.
Jika kita hanya ada 2 3 orang pelanggan, mungkin tak ada masalah untuk follow up secara manual. Kalau nak kekal berhubung menerusi emel, kita boleh emel satu per satu.
Ataupun, kalau nak berhubung menerusi sistem whatsapp atau SMS, kita masih boleh lagi menghubungi mereka satu per satu.
Tetapi, macam mana kalau pelanggan anda pada ketika ini ada terlalu ramai? Jumlahnya menjangkau sehingga ribuan orang?
Ok…
Ini cadangan saya sahaja.
Apa yang anda boleh buat, antaranya
1. Tawarkan mereka untuk subscribe dalam mailing list anda. Contohnya klik sini.
2. Tawarkan mereka untuk join group support anda, sama ada FB Group, group telegram, whatsapp dan sebagainya.
Ada sesetengah pelanggan, tak berapa suka di add masuk dalam mana-mana group. Tak ada masalah. Anda offer sahaja. Mungkin dia cuma nak berurusan dengan anda sekali sahaja. One off. Lepas ni dah tak nak berurusan dengan anda lagi. Tak apa… lepaskan pelanggan seperti ini.
Namun, dari pengalaman saya sendiri, jika ada pelanggan yang kita ofer untuk join dalam group support, lazimnya mereka tak ada masalah untuk join.
.
..
Dari segi follow up pula… tak semestinya anda follow up dengan menawarkan produk-produk terbaru semata-mata. Boleh juga follow up dilakukan dengan anda kongsikan kepada mereka tips-tips perniagaan, tips yang berkaitan tentang produk, ucap selamat hari raya dan sebagainya.
.
..
Baiklah, jika sebelum ini anda tak pernah praktikkan 5 step ini, mungkin selepas ini anda boleh pertimbangkan untuk jadikan 5 step ini sebagai satu standard dalam aktiviti pemasaran dan perniagaan online anda.
Penting sekali untuk anda sentiasa keep in touch dengan pelanggan-pelanggan anda. Ingat satu perkara ni,
Kos untuk menjual kepada pelanggan sedia ada adalah berkali ganda lagi MURAH berbanding menjual kepada pelanggan baru
Kita tak mau, asyik nak kena cari pelanggan baru setiap masa.
Dengan pelanggan sedia ada, kepercayaan itu telahpun terbina.
Kalau dulu, kita cuma offer kepada mereka produk yang murah-murah, kali ini kita dah boleh mula offer kepada mereka produk yang lebih tinggi harganya. Formulanya sebenarnya mudah sahaja, lagi tinggi kepercayaan pelanggan terhadap kita, In Shaa Allah, lagi BANYAK produk yang kita boleh jual dan lagi MAHAL caj yang kita boleh kenakan kepada mereka.
Baiklah, terima kasih kerana membaca perkongsian saya ini.
Semoga bermanfaat kepada perniagaan anda.
Adakah anda banyak menggunakan whatsapp untuk close deal dengan pelanggan? Adakah anda menggunakan hanya 1 handphone ataupun lebih dari itu?
Mahukah jika saya kongsikan cara bagaimana nak gunakan lebih daripada 2 aplikasi whatsapp dalam satu handphone?
Jika ada mahu tahu caranya, baca perkongsian ini: Bagaimana satu handphone boleh guna 4 whatsapp?
