Pengalaman Berurusan Dengan Call Center Yang Menyakitkan Hati

Sejak dua menjak ni beberapa kali saya terpaksa berurusan dengan call center.

Ada dua call center yang berjaya menyakitkan hati saya. Satu dari Maybank, satu lagi Celcom.

Kita beriya-iya explain masalah kita, simple je jawapan yang dia bagi.

… oh untuk masalah encik ni, encik kena walk in ke mana-mana cawangan terdekat.

What the …. ?

Itu je jawapan yang ko boleh bagi?

Ok saya malas nak gaduh-gaduh. Lagipun saya faham, kerja di call center ni stress. Dalam sehari ada banyak panggilan yang masuk.

Eh saya tahulah. Sebelum ni saya pun pernah kerja kat call center.

Saya walk in ke cawangan terdekat. Orang dekat kaunter pulak kata,

Encik ni susah-susah je datang sini, kenapa tak call je center. Diorang boleh selesaikan on the phone.

Dah agak. Benda ni mesti akan jadi.

Orang dekat kaunter akan tolak ke call center. Orang kat call center akan tolak ke kaunter.

Kesudahannya, staff ni semua dibayar gaji buta. Bukan untuk bantu selesaikan masalah customer, tetapi sengaja nak bagi drag masalah yang boleh settle tak sampai 1 jam.

One word.

PEMALAS.

Jika anda membaca tulisan saya ni, dan pada satu hari nanti ditakdirkan anda terpaksa berurusan dengan call center, anda mungkin akan berpeluang untuk berhadapan dengan dua jenis karekter.

Pertama, si lurus bendul.

Orang yang ni memang menyusahkan pelanggan dan menyusahkan diri sendiri.

Ayat yang akan keluar dari mulut dia ialah sorry… sorry… sorry…

Ini semua prosedur… Kita dekat call center tak boleh buat macam ni… bla bla bla…

All that rubbish.

Anda sebagai pemanggil boleh try tinggikan suara, ugut akan buat complaint, dan paksa untuk pass the phone kepada manager/supervisor dan apa-apa sahaja person in charge yang ada kat sana.

Mereka akan jawab manager pergi lunch, pergi meeting, tengah on call.

Semua jawapan-jawapan yang karut.

Ya! Manager dia pun sebenarnya PENGECUT dan PEMALAS.

Tau nak ambik gaji buta tapi malas nak buat kerja.

Kategori pertama ni kategori sampah punya customer service.

Jika ditakdirkan nasib anda baik, anda akan jumpa satu lagi kategori staf.

Dia akan dengar segala masalah yang anda hadapi, DAN

Walaupun dia sedar yang dia tak mampu nak selesaikan sendiri, dia akan bantu anda dengan beri opsyen. Satu alternatif yang orang lain tak terfikir.

Jika perlu, dia sendiri akan langgar semua SOP yang ditetapkan oleh company semata-mata untuk memastikan customer satisfaction dan masalah pelanggan selesai pada kali pertama masalah tersebut dilaporkan (First call/contact resolution)

Saya?

I don’t like to follow SOP.

Saya jenis yang akan langgar semua SOP. Just to make sure pelanggan yang call puas hati.

After all, customer service is to serve the customer… and makes money for the company.

Cara saya memang bahaya.

Saya tak cadangkan orang lain untuk follow cara saya handle customer.

Cara ini berisiko.

Risiko yang saya terpaksa hadapi dulu…

Saya ‘terpaksa’ naik pangkat jadi supervisor dalam masa kurang setengah tahun.

Not bad untuk staff baru dekat company tu.